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クラウド事業者パートナーのサポート窓口とのやりとり

最近、業務の関係でクラウド事業者のパートナーのサポート窓口とのやり取りが増えています。

自力で解決できることも多いのですが、クラウド事業者が用意しているサポート資料の見落としや、自分で考えた解決法よりも良い方法があるかもしれないので、小さな問題でなければ、一応サポート窓口にも確認するようにしています。

難しい問題は、大抵クラウド事業者のサポート窓口にエスカレーションされ、パートナーのサポート窓口を経由してこちらに回答をもらう形になります。

 

ということで、「些細なことでもサポートケースをOPENして、やりとりをすれば、パートナー側にもノウハウが溜まるのではないか」とも考えていたのですが…先日、非常にレアなケースでの不具合が発覚したので、念のため、軽い気持ちでサポートケースをOPENしたところ…意外にやりとりが長引いて、CLOSEするまで時間が掛かってしまいました。

時間が掛かるのは良いのですが(対処法はすでに分かっていて、その旨をパートナーのサポート窓口にも伝えていたので)、パートナーのサポート窓口でも色々と調査・検証をしてもらっていたらしく…。

正直、クラウド事業者に「バグっぽいです(当該サービスの元になったプロダクトにバグフィックスの情報があるので)」「対処法は○○でいいですよね?」と投げて、返ってきた回答をそのまま伝えてもらえばよかったのですが。

メンバーの教育など他の目的があって内部で試してもらっていたのなら、無駄ではないので良かったのですが…ほとんど他のユーザがやらないであろう構成で使って引っかかったバグなので、サポート窓口で蓄積する価値がそれほどあるとも思えず。

 

なかなか、相手に正確な意図を伝えるのは難しいです。